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海底撈的秘密做大的煩惱

发布时间:2019-11-09 01:46:03

海底捞的秘密:做大的烦恼

引文

海底捞(专题阅读)的速度不算快,从1994年创办,到现在整整十七个年头,才60个连锁店,营业额也就十几亿

海底捞所在的产业一点都不酷,就是火锅,它既不是资源垄断行业,也不是高科技行业,只要是中国人,自己在家都会涮

海底捞的商业模式并不独特,就是一锅一锅卖、一店一店开

海底捞的创始人张勇,今年刚好四十岁,是个出身底层的 川娃子 ,不擅豪言壮语,不帅、肤色黑,比实际年龄看起来老得多

既如此,我们为什么要将海底捞搬上封面

这是一个关于 人 的故事

有人说,如果把海底捞搬到日本或者韩国,它的优势就荡然无存但是,日式或者韩式服务舶来已久,中国企业只习得其 变态 之形式,未习得 变态 背后的精髓服务者感到耻辱,接受服务者也觉得别扭,原因在于那些标准化的流程移植到中国,其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的

技校毕业的张勇,发迹在偏僻的四川简阳,一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店他的逻辑很简单: 公平 这词一点都不陌生,向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一一旦把这简单口号贯彻到底,员工就会视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命海底捞出色的服务就是这么来的

就这样,海底捞在海外虽然一家店都没有,却成为哈佛商学院经典案例

海底捞员工与富士康员工来自同一群体,主体是80后或90后,在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑而且相比富士康的环境,在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大可张勇就是做到了,员工没有跳楼,还能主动、愉悦地为客人服务

中国近代商业文明最好的传统之一,是较为注重 家庭感 ,管理制度也会朝这个方向设计可近三十年来,经济高速发展,机会喷涌而出,这一传统却产生了断裂张勇无意中接续了断层,他不懂平衡计分卡,不懂KPI,甚至不采用利润考核,但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度融合了儒家之仁 员工在公司找到自尊、法家之术 在公司中强势而富有权谋、道家之无为 给一线员工足够的权限,让其自己管理自己

可这些看似简单、传统的东西,别人学不会,连张勇自己都难以持续复制首先,他不是神,性格中有 暴虐 、自大一面,也会犯错误、有缺失在小范围内,他的搭档与下属可以谅解与包容他的缺点与过失,但随着海底捞名声越来越响,规模越来越大,管理半径超出了张勇肉身所能及,张勇与海底捞擅长的言传身教,边际效应一定会递减,而其毛病与缺陷,有可能被放大其次,没有定量、成形的管理工具与模型辅助和支撑,张勇靠基于对人性直觉理解打造的理想国,随着海底捞管理疆界越来越广阔、复杂立体,难以不受浮躁世界的侵扰

北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生对海底捞调研历时2年,与张勇访谈数十次,应《中国企业家》之邀,在本刊协助下,他的新书 《海底捞你学不会》即将付印,为此,本刊请他为我们特意写了这篇封面故事在他的笔下,海底捞没有秘密,又充满神秘 每一个看似简单的细节,都无法让同行直接复制

把员工当人看,是海底捞最大的创新,但这似乎又不是其成功的全部

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